星期三, 7月 20, 2011

【高雄】花季度假飯店Spring Hill Resort (上)

水能載舟,亦能覆舟!部落格行銷,亦如是。花季度假飯店 (又或者是漢來花季?!Whatever..)即是一個很好的case study。

入住一宿,我並非受到商家邀約,但我也沒出錢,因為是當雞犬跟著T同學去做他們公司一年一度workshop的場勘,金主是她公司。行前,我看過幾篇文章,有飯店邀請部落客入住體驗的,也有自己花錢去度假的,差異、爭議、認知性,可說是不小;因此,格外讓我期待看看這間飯店到底是怎麼回事。

先說結論好了。部落格廣告文這個議題已經沸沸揚揚了很久。就我自己兩造文章都看過,自己也去住過。坦白說對於矛頭指向接受邀請的部落客,說拿人手短當然都是寫好的,又或者說:好失望喔!沒想到OOO也寫廣告文,我還是比較喜歡看你寫你自己花錢去吃去玩的,因為那才是真實的....等。我真的覺得..這些說法,又或者把文章硬是扣上廣告文,說這些部落客忘了寫部落格是分享生活記錄的初衷,實在不是很公平。就我看來,也許是受到招待,但人家還是分享生活記錄,把當時所感受、體驗到的,寫下來。至於是不是受到比較高規格的待遇?非部落客去就不是那麼一回事。這,是廠商、飯店的問題!不能混為一談。

總體來說,我和金主同學都覺得,撇去現場人員應對問題,這間飯店,還不錯;餐飲幾乎是沒有什麼好挑剔,還讓我有點出乎意料之外的覺得很不錯;旅館房間空間大,建材用的都很好,不過,房型很複雜,每間格局裝潢又有點不同,他們自己又很愛搞不同的套裝搭配(比方說一泊多食、一泊二食....)弄得更複雜,導致我們聽得很混亂,有時稍有疑問再問得詳細點,現場人員則是噤聲,隨後再附上一句:「這個,要問業務看他們是怎麼跟你們談的喔!」感覺上現場跟訂房業務區分的很清楚,大家井水不犯河水,各自獨立,自己做自己的。頓時,我很能明瞭為什麼會有人入住之後產生大爆炸事件。這間飯店最大的問題就是:不連貫。而之所以不連貫,則是花季度假飯店,乃委託漢來經營。於是,花季有花季本身的員工,漢來有漢來自己的員工;業務行銷或者管理方面,看來是漢來主導,而現場執行的,則是花季。坦白說,我不知道他們之間有什麼愛恨情仇,但感覺起來就是壁壘分明,他們賣他們的,我們做我們的,特別是在我們入住時,正逢漢來與花季之間結束合作關係,青黃不接的尷尬期。但說真的,身為消費者,誰會搞得清楚是花季自己管理還是漢來管理;對我們來說,我們對應的,就只有花季度假飯店本身,於是你鬧鬩牆也好,不是很苟同人家的行銷方式也罷,頭都洗下去了,就應該繼續洗完,而不是一臉無奈的表示那是漢來他們之前所推的.....
引起這所謂漢來所推的點,在於:備品。金主同學在我們進房東看西看之後,從那個有這很大浴池的很大的浴室裡傳來:「啊~怎麼沒有洗髮精?」讓我陡然想起:啊~之前大家不是都有介紹check in的時候還可以挑不同牌子的備品跟香氛?!我們怎麼沒有??這一說,我那只會玩玩FB小遊戲不太瞭解部落格的金主同學馬上也說:「對喔!我同事叫我要問問是不是可以挑沐浴用品。你們那個網路世界好像有,他們有看到。」她的筆記本裡還真有這項。霎時我已經打電話到前台去詢問了。得來的結果是:要看你們是什麼套裝喔?!身為雞犬,我哪知道是什麼套裝?!但前台小姐的回答讓我整個滿腹疑問?備品若是依房型區別這點我還可以理解(像雲品,高樓層提供愛馬仕備品的房價就必須再加一點差價);但,套裝??按金主同學的說法,他們的價錢是用房型加一泊多食、一泊二食或者一泊一食去區分的,沒提到還有分有備品挑跟沒備品挑的價格差異。我只能想:應該是因為我們住得是基本房型,所以就只能用普通的沒得挑吧!(而且以金主同學訂到這種便宜的價格,沒得挑好像也說得過去)但,待我自己進去巡了一遍,卻發現歐舒丹的備品好整以暇的放在架上,漢來飯店自營品牌的備品也沒少,整個又是滿頭問號:既然還是有品牌備品,那為什麼我們沒得選自己想要的?如果有價差的話,我願意付價差啊???(←我承認這點是我自己的問題。用過太多次歐舒丹,已經沒有甚麼感覺。所以當時我是很在意為啥別人可挑我們不能挑這個問題)還有,那香氛呢?這到底是怎樣???

有這因,所以才會詢問帶我們show room的小姐,也才得到了「花季和漢來已經結束合作關係」的這個果;時間,很巧妙,恰恰從七月開始。身為雞犬應該要低調不該太有意見。但我實在忍不住問:好!如果先前的那些,是漢來的方式,那請問那你們花季自己一般的標準流程到底是什麼?得結果是以後沒有精品備品供客製化挑選,也沒有一泊多食,只有一泊二食;現在之所以有的人還有香氛跟精品備品可以選是因為之前旅展賣的票券是這樣(←意思就是漢來推的行銷方案),所以會把它做完。我沒說什麼,但心裡冷哼了一聲,覺得這間飯店真有趣,五月份的時候我還看到了一堆相關約訪的文章,你洋洋灑灑的讓大家體驗了客製化備品挑選,結果時隔不到兩個月,人家來了沒得選,然後再無奈的說聲:那是之前漢來推的方案。這樣到底是幹嘛?這不是拿磚頭砸自己的腳?自己找批評?我的感覺只有:嗯~推給前人最方便。就像我之前說的,身為消費者,誰管你和漢來之間的愛恨情仇,我們對的只是你:花季;網路就是這樣,凡走過必留痕跡,隨便打個關鍵字出來的文章就是:你,花季度假飯店,為了營造殊榮感或者特殊性,所以有各式不同國際品牌的備品讓住客自己挑選他們想使用的。況且,不管是委託漢來還是怎麼樣,業主還是花季,所有的行銷方案也都是業主同意過的不是嗎?而關於國際品牌的備品這個問題,我一直覺得很有趣。很多旅館飯店喜歡藉著國際精品的備品來營造不同於其他飯店的質感。這些,都是你飯店旅館自己決定的,住宿者從來沒有要求過你們要用什麼國際品牌;遂,有,會加分,但沒有也不會扣分。問題是,當你曾經有過,後來沒有,這絕對就會扣分。這是很簡單的觀感問題,當房價沒有改變,原本有的東西變成沒有了,大家只會覺得你這間飯店,變差了。所以,要不一開始就沒有,要嘛就是一旦用了就要維持,否則都是拿磚頭砸自己的腳。還有一點我當時懶得講。她說之前在旅展購買住宿券的會按和漢來還有合作關係時的服務方式繼續服務。我和金主同學雖說是七月入住,但我肯定她是六月訂的,六月他們還有合作吧!在旅展購買住宿券的人在七月入住會按原有的方式服務,那六月透過旅行社訂或者自己訂房七月入住的就不用?Cut點的基準到底是什麼?有誰會告訴了預訂入住者,十幾天之後,可能一切有著完全不同的光景?!(←聽說漢來的業務事前還有跟我同學他們接觸過,但完全沒提到七月他們workshop的時候,就一點關係都沒有的不再接手管理)還有一點也很妙,如果已經結束合作關係了,那為啥備品還繼續提供漢來飯店的?且,不管是現場DM或者官網上也都標著每間房間均提供「國際知名精品沐浴用品」。既然橫豎都還是有,那延續之前給人挑選有什麼差別?我看歐舒丹跟瑰柏翠在現場的販售價錢也一樣,就算等級高一點的寶格麗或者蕭邦,價差也才多三百;想要的人就自己貼差價升等,不想的,就用一般標準就好。這,有很困難嗎?
備品其實是很小的事,反正也不是沒有,問題是延伸出一堆讓人匪夷所思的回應,讓人接著懷疑這間飯店的準則與態度。我和金主同學一致覺得這裡的工作人員實在很不會做人;不管先前的行銷手法是好是壞,留在現場,現在跟以後的都還是妳,妳只能概括承受;對入住的我們來說,妳,就是這間飯店的代表,當下是最有機會轉圜我們對這間飯店的負分觀感的人。不過,不僅沒有,那欲語還休,迫不得已提及是前人種下的因,不是我決定的,我也很無奈,兩手一攤沒辦法的態度,實在讓我很不欣賞。

PS:寫著寫著不禁回頭看了一下以前的旅館文,覺得,現在,台灣有些旅館真是越來越倒退嚕,而且每間都是一開始很好,後來完全走樣。想05年台北的城市商旅剛開的時候也是這樣。住房除了早餐之外,還有不錯的宵夜,備品幾乎是開先例的用歐舒丹;然,09年有人在同篇留言:現在已經沒有歐舒丹也沒有宵夜嘍。對於花季備品的這番話,我上個月也才跟城市商旅的業務講過。我說:「備品,是你們飯店自己選的,不是消費者要求的。這年頭網路上甚麼都查得到。大家要買什麼要住哪裡去哪裡玩,都會上網看一下。就有人寫過你們曾經提供過這樣的備品(←我很俗辣沒說是我寫的),然後,現在啥都沒有,房價又沒比較便宜,這樣,不會給人家覺得,差。很。多。嗎?為什麼大家都不能好好的維持原有的品質呢?要不然一開始就不要提供就好啦?!」

所以,明明是飯店業主自己變很多,部落客卻變成原罪?文章也變成了廣告文?這樣劃上等號,好像,有點不太對。

延伸閱讀:
迴紋針的[記旅] 想念百分百:漢來花季度假飯店 邀約(桂月套房住宿篇)圖多
豆媽的【高雄】貴婦大爆炸‧史上最怒住房經驗~漢來花季度假飯店#1‧訂房篇(上)

【相關資訊】
在哪裡:高雄市田寮區南安里崗北路111號
打電話:(07)636-2277
幾多錢:NTD$7900/per room,一泊二食雙人價。感謝XX公司贊助

8 則留言:

迴紋針 提到...

原來漢來跟花季拆夥了?謝謝阿貝的經驗分享,我把妳的文章連結加到文章裡了,給後來搜尋到的網友當成資訊更新。:)

精靈貓 提到...

"你們那個網路世界好像有"
呵.

阿貝這篇真讚!

小魚 提到...

阿貝寫起享樂在旅館,就是一整個犀利。
強!

PS.聽跟看,不一樣,邊看還是覺得邊拍案叫絕。

小拉 提到...

看的我哈哈大笑啊~

Anyway,飯店賣的貴,硬體固然很重要,軟體才是讓人覺的"值得"的重點.

阿貝 提到...

◎親愛的迴紋針
我想,應該是拆夥了!我是不知道當初大門入口處那打的是"漢來花季"?不過,現在,是只有"花季"
小姐講完後,我同學很故意,就到處去看!指給我看抹去"漢來"兩字的痕跡,然後看到DM就還很得意的說:捏捏捏!妳看,這邊的沒改到.....但,聽到是這樣,我們兩個還是霧沙沙,一直在想說那漢來的人幹嘛一直去他們那邊promo。不過,後來想想也不奇怪!別說他們這種業主跟委託營運之間的關係聯繫的不是很密切!就有很多非台北區域的飯店但在台北設立辦事處的,也有這種台北辦事處的業務是台北辦事處的業務,OO區的又是OO區自己做自己這種讓人會爆炸的聯繫不良的狀況。我,就碰過。然後,也爆炸了。
我必須附議精靈貓!當初你把負面文連結放上去。真的很讚!每個人的入住經驗都不一樣。多方看看,想想,總是比較好

◎親愛的精靈貓
對吧對吧!你也覺得"妳們那個網路世界"這種說法很有趣吧!我同學講的時候,我整個笑出來
謝謝你的稱讚咧。每間飯店(或者餐廳)都有好有不好的地方。大家就多參考看看

◎親愛的小魚
就像我跟妳說的,因為我覺得很不公平啊!什麼叫有付錢的就是誠實的、真實的!沒付錢就是假的,被收買的?就算有付錢5年前跟現在的就有可能不一樣了,硬扣上大帽子,很奇怪

◎親愛的小拉
是啊!軟體才看到出真章!但,我一直在想,備品算軟體還是硬體啊?!冰箱的飲料呢?我不是很想長他人志氣滅自己威風,但是,咱們國家的旅館是怎樣,要學人家就要學全,學那種半套的是要幹嘛?!房價包含所有吃喝,可是又在那邊斤斤計較扣東扣西。那,乾脆不要!又沒人逼你。下篇講到Mini Bar你就知道!也是妙不可言

小拉 提到...

我有一種感覺,台灣也偶些飯店有種"消費者你不知道我花了多少錢弄這家飯店嗎?你們現在才花多少錢就住得到,還要求這麼多?" 簡言之,就是態度問題!

amber 提到...

不管是不是委託專業管理
但是既然要開飯店就應該有SOP跟人員訓練
行銷方式也沒統一,真是大開眼界了......

那個網路世界+1

阿貝 提到...

◎親愛的小拉
沒錯!我相信有些的心態就是這樣!會告訴你我可是用大理雲石...還是怎樣怎樣!要這,大家都會啊!但,很多也沒想過,那不見得是某些消費者的重點!
鑲金箔的洗手台、馬桶又怎樣!聳~

◎親愛的Amber
員工訓練是真的確實是很大的問題。但除此之外我覺得員工的心態也很有問題。不管是誰委託的還是被委託的,大家都是在同一陣營;既是在同一陣營就好好做事。挺著胸說自己是哪裡的原始員工又怎樣,那就更應該把砸了鍋的東西好好補救才是啊